e-administration publique : bilan à un an

e-administration publique : quel bilan un an après ?

Depuis mai 2019, la direction interministérielle du numérique (DINUM) a lancé un grand programme de transition numérique des services publics. Objectif ? Rattraper le retard en matière de performance numérique des administrations, la France étant classée 15è sur tous les pays de l’Union européenne. Quel bilan dresser un an après sa mise en place ? Une meilleure perception des internautes mais…

Transformation numérique de l’administration : quel est le niveau de satisfaction des usagers ?

A travers son observatoire du numérique, la DINUM publie chaque trimestre l’état d’avancement des différents chantiers de dématérialisation des administrations publiques. Ce rapport témoigne également de la satisfaction des utilisateurs des 250 principaux services publics courant et disponibles en ligne. A ce jour, sur près de 100 services dotés du bouton « je donne mon avis », on observe 1,4 million d’avis déposés en ligne par les internautes. Résultat : un taux de satisfaction globale de 74%.

 

Les services administratifs en ligne complexes sont mal notés

Avec 97% de satisfaction globale, les internautes apprécient les services simples comme l’achat de timbres fiscaux ou le changement d’adresse en ligne. Autre succès, celui de la demande de la carte vitale sur internet (96%). Les impôts en ligne ont recueilli le plus d’avis (500 000) pour un taux de satisfaction de 77%. En revanche toutes les démarches relatives à la retraite semblent être encore compliquées à réaliser en ligne avec par exemple 29% de satisfaction pour les demandes générales. Côté démarches liées à la scolarité, moins de la moitié des internautes est satisfaite des services de paiement en ligne. Quelques démarches en ligne connaissent une nette progression de leur satisfaction comme la demande de RSA, qui, avec le déploiement d’une nouvelle version de ses services, progresse de 11 points par rapport au dernier observatoire (58%).

 

Une progression lente de la digitalisation des services administratifs

On constate que près de 75% des démarches sont aujourd’hui dématérialisées. Un chiffre quasiment stable depuis un an. La gestion du « multi device » n’a pas encore montré de progression notable. Aujourd’hui, seulement moins de la moitié des services est compatible avec les téléphones portables qui représentent pourtant le canal privilégié des internautes. Par ailleurs, le nombre de démarches connectées à France Connect, le dispositif permettant d’utiliser le même identifiant pour accéder à tous ses services, ne représente toujours qu’un tiers des services proposés. Néanmoins, le succès de la dernière campagne de déclaration des revenus 2019 (27,2 millions de télédéclarants, soit une hausse de 9%) est un bon exemple de la performance numérique future de l’administration publique.

 

 

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